L’andamento della curva che
rappresenta la relazione tra livello di servizio e vendite realizzate
può suddividersi in tre zone distinte:
Livello di soglia, che rappresenta il livello di servizio in
corrispondenza del quale il prodotto inizia ad acquisire quote di
mercato a scapito dei prodotti della concorrenza.
Zona degli utili decrescenti, in corrispondenza della quale le quote
di mercato del prodotto aumentano, e così le vendite, sebbene con tasso
di crescita in diminuzione all’aumentare del livello di servizio.
Zona di declino, dove le vendite iniziano a decrescere a causa del
livello di servizio troppo elevato (ad esempio: agenti di vendita che
visitano troppo spesso l’azienda…).
La curva vendite-livello di
servizio può essere modellizzata utilizzando vari metodi:
Metodo dei due punti: si tratta di individuare le vendite
corrispondenti ad un dato livello di servizio, cambiare poi il livello
di servizio, valutare le nuove vendite ed interpolare. Si ottiene un
andamento lineare in corrispondenza della zona degli utili decrescenti.
Esperimenti prima-dopo: è una tecnica simile alla precedente. Non
comporta la costruzione di una curva, e quindi è più semplice. Si
induce un
cambiamento nel livello di servizio e si rileva la risposta sulle
vendite.
Simulazione: viene predisposto un ambiente controllato in
laboratorio, nel quale i logistici prendono le loro decisioni. Il
monitoraggio nel tempo della simulazione permette di costruire la curva.
Monitoraggio degli acquirenti: consiste nel predisporre dei
questionari o delle interviste da effettuare al cliente. Il vantaggio
risiede nella possibilità di acquisire una notevole mole di
informazioni a costi relativamente bassi. Lo svantaggio consiste nel
fatto che nei questionari viene richiesto al cliente come risponderebbe
ad un certo cambio nel livello di servizio…
Costo contro servizio al
cliente
Si è già visto l’andamento della curva vendite-livello di servizio. Al
variare del LS è possibile costruire anche un’altra curva: quella dei
costi logistici, con andamento evidentemente crescente al crescere del
livello di servizio. Il punto di massimo profitto, dal punto di vista
logistico, sarà quello in corrispondenza del quale la differenza tra le
due curve è massima, ossia il livello di servizio in per cui le
derivate delle due curve si uguagliano (i costi marginali uguagliano i
ricavi marginali).
Valutazione del livello di
servizio ottimo
Si supponga di definire il livello di servizio LS come “percentuale di
ordini aventi un tempo ciclo di 5 giorni”. Si supponga, inoltre, che i
ricavi possano essere espressi come:
e i costi di servizio come:
La “contribuzione all’utile” dei costi dovuti al livello di servizio sarà allora data da:
Il livello di servizio ottimo sarà dato allora da:
Quindi il livello di servizio che massimizza la contribuzione all’utile dei costi di servizio risulta pari al 37,2%.
Servizio come funzione di perdita
Così come la qualità di un prodotto può esprimersi
attraverso la sua conformità alle specifiche, anche la bontà del
servizio logistico al cliente può esprimersi come rispetto delle date
di consegna, indici di accuratezza delle evasioni degli ordini… Un
interessante concetto introdotto nel campo della Qualità da Genichi
Taguchi può essere traslato nel campo del servizio al cliente: la
“funzione di perdita”. Tradizionalmente, si dice che la qualità di un
componente (o servizio) è soddisfacente quando le sue variazioni sono
contenute in un range ammissibile di cui sono noti l’estremo superiore
e quello inferiore. Il fornitore incorre in penalità solo quando tali
variazioni vanno oltre i livelli ammessi.
L = k(y − m)2
dove:
L è la funzione di perdita
y è il valore della variabile qualitativa del servizio
m è il valore obiettivo della variabile y
k è una costante, dipendente dall’importanza finanziaria della
variabile.
Servizio come funzione di perdita, Esempio:
Un corriere espresso effettua la consegna alle
10:00 del mattino. Un ritardo di più di 2 ore è inaccettabile per i
clienti: una penalità di 10,00 € è applicata al corriere quando si
verifica un ritardo.
Il corriere stima che i costi di processo siano massimi quando non è permesso alcun ritardo, e decrescano linearmente con il ritardo.
Il ritardo ottimale si
ottiene minimizzando i costi totali:
Emergenze nel servizio:
Il
servizio al cliente deve contemplare l’eventualità di accadimento di
situazioni di emergenza, in corrispondenza delle quali il canale
logistico deve far fronte a brusche variazioni, imprevedibili, nei
trasferimenti dei beni lungo il canale logistico. Situazioni di
emergenza possono ad esempio contemplare eventi quali:
Manifestazioni meteorologiche eccezionali (nevicate, alluvioni,
uragani…) che possono comportare la distruzione di magazzini o la loro
non accessibilità per un dato lasso di tempo.
Incendi, con distruzione di magazzini.
Periodi di sciopero della forza lavoro dell’azienda o di servizi
pubblici di trasporto (aviolinee, ferrovie…), che possono interrompere
il flusso dei
materiali lungo il canale logistico.
Immissione sul mercato di prodotti difettosi, o addirittura
pericolosi, che richiedono un richiamo per riparazione-sostituzione.
Per far fronte a tali emergenze la logistica dell’azienda deve poter
contare su piani di emergenza, preventivamente sviluppati, che
permettono di:
Attivare canali di distribuzione alternativi, eventualmente
ricorrendo a magazzini in affitto, per sostituire temporaneamente il
canale logistico che rifornisce l’area geografica oggetto delle
manifestazioni calamitose.
Attivare procedure di logistica inversa che permettano di richiamare
in azienda il prodotto difettoso per riparazione/sostituzione.
Richiamo
del prodotto
Il richiamo del prodotto è, in alcuni mercati, reso obbligatorio da
precise disposizioni di legge. In USA il richiamo è attivo dal 1972,
anno in cui il Congresso approvò il Consumer Product Safety Act.
Secondo tale legge, una apposita Commissione può imporre al produttore
di richiamare un prodotto per ripararlo, sostituirlo o distruggerlo.
Trascurare tale obbligo comporta sanzioni civili e, nei casi più gravi,
penali (arresto). Anche in Europa (e quindi in Italia) esiste obbligo
di richiamo del prodotto difettoso (es.: marcatura CE).
Per prima cosa l’azienda deve valutare se vale la pena di avviare la
procedura di richiamo: il valore del prodotto può essere tale da
rendere conveniente emettere una nota di credito nei riguardi dei
venditori, delegando loro direttamente la distruzione del prodotto. Se
si intende attivare procedure di richiamo del prodotto, risulta
importante avviare procedure di rintracciabilità del prodotto:
Attraverso l’attribuzione di codici al prodotto (esempio: codice a
barre) che permette all’azienda di conoscere il percorso seguito dallo
stesso, nel caso debba essere eventualmente richiamato (es.: la Ford ha
un sistema di codifica che permette di rintracciare ciascuno dei 15.000
componenti montati su ognuna delle 4.000.000 di automobili prodotte
annualmente).
Attraverso i certificati di garanzia, che i clienti dovrebbero
compilare e spedire al produttore.