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Servizio al cliente

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Servizio al cliente: definizione

I clienti valutano l’offerta di una qualsiasi azienda in termini di qualità, prezzo e servizio. Alcune definizioni del servizio:

􀂃 Il servizio al cliente, quando utilizzato efficacemente, ha un impatto significativo sulla creazione della domanda e sulla fidelizzazione del cliente.
􀂃 Il servizio al cliente si riferisce specificatamente alla catena di attività di supporto alle vendite che di solito inizia con il ricevimento dell’ordine e finisce con la fornitura del prodotto al cliente, continuando in alcuni casi con la manutenzione, le riparazioni o altre forme di supporto tecnico.
􀂃 Il servizio al cliente è la velocità e la fidatezza con la quale i prodotti ordinati dai clienti possono esser resi disponibili.

Il National Council of Physical Distribution Management ha identificato gli elementi del servizio al cliente in relazione al loro verificarsi rispetto al momento della vendita:

􀂃 Elementi pre-transazione: contribuiscono ad instaurare il clima per un buon servizio. Una “carta dei servizi” (es.: condizioni di vendita) può essere un elemento chiave, nel quale sono riportate le condizioni di fornitura, pagamento, modalità di resa, manutenzione… Anche la predisposizione di una rete di assistenza, con la necessaria formazione ai tecnici, e la fornitura di manuali d’uso ai clienti fa parte di questi elementi.

􀂃 Elementi durante transazione: riguardano direttamente la fornitura al cliente. Definizione dei livelli di scorta, possibilità di back-orders, tempi di
consegna sono esempi di tali elementi.

􀂃 Elementi post-transazione: riguardano l’insieme di servizi richiesti dal cliente o dal mercato durante l’uso del prodotto. Ad esempio: l’assistenza
tecnica, la sostituzione di prodotti difettosi, il ritorno del packaging (es.: pallets, bottiglie o contenitori…), la gestione dei reclami…

Importanza relativa degli elementi di servizio

Una analisi è stata svolta negli USA su un certo numero di aziende operanti nel settore del mobile per ufficio e della plastica, volta a
identificare gli elementi di servizio ritenuti più importanti. Il risultato è che:

􀂃 per le industrie del mobile, tra i 16 elementi ritenuti più importanti ben 10 sono di tipo logistico;
􀂃 per le industrie della plastica, la metà dei 18 elementi ritenuti più importanti sono di tipo logistico.

Analisi analoghe svolte su altri tipi di industria forniscono risultati analoghi.

Nella figura sono riportati i reclami più frequentemente riportati dai responsabili acquisti in un gran numero di aziende americane, operanti in diversi settori.



In tabella, sei elementi del servizio di distribuzione fisica sono messi in ordine di importanza in relazione al tipo di prodotto.

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