Servizio al cliente:
definizione
I clienti valutano l’offerta di una qualsiasi azienda in termini di
qualità, prezzo e servizio. Alcune definizioni del servizio:
Il servizio al cliente, quando utilizzato efficacemente, ha un
impatto significativo sulla creazione della domanda e sulla
fidelizzazione del cliente.
Il servizio al cliente si riferisce specificatamente alla catena di
attività di supporto alle vendite che di solito inizia con il
ricevimento dell’ordine e finisce con la fornitura del prodotto al
cliente, continuando in alcuni casi con la manutenzione, le riparazioni
o altre forme di supporto tecnico.
Il servizio al cliente è la velocità e la fidatezza con la quale i
prodotti ordinati dai clienti possono esser resi disponibili.
Il National Council of
Physical Distribution Management ha identificato gli elementi del
servizio al cliente in relazione al loro verificarsi rispetto al
momento della vendita:
Elementi pre-transazione: contribuiscono ad instaurare il clima per
un buon servizio. Una “carta dei servizi” (es.: condizioni di vendita)
può essere un elemento chiave, nel quale sono riportate le condizioni
di fornitura, pagamento, modalità di resa, manutenzione… Anche la
predisposizione di una rete di assistenza, con la necessaria formazione
ai tecnici, e la fornitura di manuali d’uso ai clienti fa parte di
questi elementi.
Elementi durante transazione: riguardano direttamente la fornitura
al cliente. Definizione dei livelli di scorta, possibilità di
back-orders, tempi di
consegna sono esempi di tali elementi.
Elementi post-transazione: riguardano l’insieme di servizi richiesti
dal cliente o dal mercato durante l’uso del prodotto. Ad esempio:
l’assistenza
tecnica, la sostituzione di prodotti difettosi, il ritorno del
packaging (es.: pallets, bottiglie o contenitori…), la gestione dei
reclami…
Importanza relativa degli
elementi di servizio
Una analisi è stata svolta negli USA su un certo numero di aziende
operanti nel settore del mobile per ufficio e della plastica, volta a
identificare gli elementi di servizio ritenuti più importanti. Il
risultato è che:
per le industrie del mobile, tra i 16 elementi ritenuti più
importanti ben 10 sono di tipo logistico;
per le industrie della plastica, la metà dei 18 elementi ritenuti
più importanti sono di tipo logistico.
Analisi analoghe svolte su altri tipi di industria forniscono risultati
analoghi.
Nella figura sono riportati i reclami più frequentemente riportati dai responsabili acquisti in un gran numero di aziende americane, operanti in diversi settori.
In tabella, sei elementi del servizio di
distribuzione fisica sono messi in ordine di importanza in relazione al
tipo di prodotto.
